Document (#33427)

Editor

Becker, T. unter Mitarb. von C. Barz

Title

"Was für ein Service!" : Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken

Imprint

Wiesbaden : Dinges u. Frick

Year

2007

Pages

211 S

Isbn

3-934997-15-5

Series

B.I.T. online innovativ; 13

Abstract

Von der Suche über das Finden zum Wissen - Routine in wohl jeder Bibliothek. Die zielgerichtete Suche im Auftrag des Kunden bildet den roten Faden des vorliegenden Themenheftes, das ausgewählte Beiträge aus Theorie und Praxis beinhaltet. Die ersten beiden Abhandlungen setzen sich grundlegend mit dem Auskunftsdienst in Bibliotheken auseinander. Während Tom Becker (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig) eine Standortbestimmung der Face-to-Face-Interaktion im Auskunftsdienst vornimmt, setzt sich Ursula Georgy (Fachhochschule Köln) mit den Chancen auseinander, die der Auskunftsdienst als Bestandteil eines bibliotheksweiten Total-Quality- und Service-Quality-Ansatzes einnehmen kann. Einführend wird so verdeutlicht, dass Bibliotheken über eine hohe Informationskompetenz im Auskunftsdienst verfügen, diese aber sowohl als Serviceprodukt wie auch als Marketingobjekt ständiger Optimierung unterwerfen müssen. Im Weiteren werden Rahmenbedingungen für diese qualitativ hochwertige Dienstleistung näher betrachtet. Jutta Zimmermann (Stadtbibliothek Reutlingen) beschreibt theoretische Grundlagen und Entwicklungsschritte von Auskunftsdienstkonzepten und die praktischen Erfahrungen, die die Stadtbibliothek Reutlingen in der bisherigen Umsetzung gemacht hat. Das Auskunftsinterview als das zentrale Instrument zur Klärung des realen Informationsbedarfes des Kunden erläutert. Hermann Rösch (Fachhochschule Köln). Ziele, Verlauf, Methoden und Techniken des Auskunftsinterviews werden behandelt und ein besonderes Augenmerk gilt den Spezifika, die im digitalen Umfeld durch Auskunft per E-Mail, Webformular oder Chat bestehen. Katharina Schaal (starkewortarbeit Stuttgart) greift den Themenkomplex Stressbewältigung und Motivation im Auskunftsdienst auf und stellt - basierend auf Fallbeispielen aus dem Alltag - Handlungsanleitungen für ein gelassenes Agieren an der Infotheke vor. Vor allem digitale Ressourcen für den Auskunftsdienst stellt Frank Daniel (Stadtbibliothek Köln) in den Fokus seines Beitrags und beleuchtet die Wechselbeziehung eines sich ändernden Nutzerverhaltens mit einem komplexer und spezifischer werdenden Informationsmarkt bezogen auf den Auskunftsdienst von Bibliotheken. Qualitätsstandards im Auskunftsdienst von Bibliotheken bilden den abschließenden Themenkomplex. Ingeborg Simon (HdM Stuttgart) kommentiert und übersetzt die 'Guidelines for Behavioral Perfomances of Reference and Information Service Providers' der American Library Association und unterstreicht den Stellenwert solcher Guidelines als Instrument kontinuierlicher Qualitätsverbesserung. Der Artikel von Cornelia Vonhof (HdM Stuttgart) untersucht die Einführung von Auskunftsstandards als Change-Management-Prozess und beschreibt unter diesem Blickwinkel Möglichkeiten zum Umgang mit Widerständen, Erfolgsfaktoren in sowie Möglichkeiten der Stabilisierung von Veränderungsprozessen. Das praktische Beispiel einer qualitativen Untersuchung des Auskunftsdienstes liefert Carmen Barz (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig): Studierende begaben sich "inkognito" in eine Auskunftssituation, um Stärken und Schwächen dieser Dienstleistung in der Münchener Zentralbibliothek festzuhalten. In dem Artikel werden die Methode, die Ergebnisse der Studie und die daraus abgeleiteten Maßnahmen vorgestellt. Daran anknüpfend stellen Tom Becker und Hanne Riehm (beide Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig) den Weg von eben dieser Evaluation hin zu der Definition eines Katalogs von Standards und dazugehörigen Verhaltensweisen unter aktiver Einbindung aller dortigen Mitarbeiter vor. Die erarbeiteten Qualitätsstandards und Verhaltensweisen werden anschließend aufgeführt. Die Stadtbücherei Stuttgart hinterfragt das vorhandene Servicelevel im Auskunftsdienst und entwickelt aufbauend auf vorhandenen Bausteinen eine systemweit einheitliche Auskunfts-Konzeption. Warum die stetig steigenden und sehr differenzierten Anforderungen seitens der Kunden durch klar formulierte Qualitätsstandards besser kanalisiert und bewältigt werden können, berichtet Katinka Emminger (Stadtbücherei Stuttgart).

Theme

Informationsdienstleistungen

RSWK

Deutschland / Bibliothek / Auskunftsdienst / Qualitätsmanagement / Aufsatzsammlung
Qualitätsmanagement / Bibliotheksbenutzung / Informationsvermittlung (ÖVK)
Bibliothek / Auskunftsqualität (ÖVK)
Auskunftsdienst / Stressbewältigung (ÖVK)
Auskunftsstandards / Chance-Management-Prozess (ÖVK)
Auskunftsdienst / Qualitätsatandards / München / Stadtbibliothek (ÖVK)
Auskunftsinterview / Face-to-Face-Interaktion (ÖVK)

BK

85.38 / Qualitätsmanagement
06.60 / Bibliotheksbenutzung
06.35 / Informationsmanagement

DDC

025.52068 / DDC22ger

KAB

BF F 436.60

RVK

AN 76400 Allgemeines / Buch- und Bibliothekswesen, Informationswissenschaft / Bibliothekswesen / Bibliotheksbenutzung / Auskunft, Information

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2. Berberich, S.; Weimar, A.: Kunde und Katalog : Qualitätsmanagement für Katalogdienstleistungen (2005) 0.32

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3. Thorn, G.: Jeder hat Fragen - Bibliotheken haben Antworten : Der Auskunftsdienst der Stadtbibliothek Wuppertal (1998) 0.31

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4. Georgy, U.; Linde, F.: Auf der Suche nach dem Wert der Information : Entwicklung eines Produkt- und Preiskonzeptes für das Recherchezentrum der Stadtbibliothek Köln (2005) 0.29

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5. Eichhorn, S.: Auskunftsdienst auf neuen Wegen : CD-ROM in Öffentlichen Bibliothek (1996) 0.28

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